Asistencia técnica
Aplicable a todos los casos en los que sea necesario que los clientes de DINAMO tengan que utilizar los canales de asistencia técnica.
Información
Para preguntas sobre el acuerdo de nivel de servicio (SLA), consulte su contrato específico.
Los canales de Asistencia Técnica pueden utilizarse para tratar:
- Duda;
- Petición;
- Incidente.
Canales para abrir entradas
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Página web
Acceda a nuestro sitio de Asistencia Técnica a través del navegador.
Advertencia
Este es el canal preferido para abrir entradas.
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Correo electrónico
Las incidencias pueden abrirse por correo electrónico. Envíe una descripción detallada de la incidencia a: suporte@dinamonetworks.com.
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Teléfono
Nuestro equipo de asistencia telefónica le dará una respuesta amable y práctica cuando llame al 0800 887 0907. Nuestro horario de atención es de 24 horas al día, 7 días a la semana.
Instrucciones de uso del Sitio
En la pantalla de acceso al Soporte Técnico, cree su nombre de usuario y contraseña. Se le enviará un correo electrónico de confirmación y, una vez confirmado, ya puede utilizar nuestro Soporte Técnico. Al abrir su ticket, clasifique la urgencia y la categoría del mismo para garantizar la puntualidad y la calidad de la atención por parte de nuestro equipo técnico. En la página podrá comunicar incidencias técnicas, seguir las fases y acciones del proceso en curso y añadir información en cualquier momento
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Pantalla de inicio de sesión
Introduzca su nombre de usuario y contraseña y haga clic en Iniciar sesión.
Pantalla de inicio de sesión -
Pantalla de inicio
Primera pantalla tras entrar en el sistema.
Pantalla de inicio -
Nuevo billete ( Alt+T )
Para abrir un nuevo ticket, basta con pulsar la tecla Alt junto con la tecla T o haga clic en el círculo situado en la parte superior izquierda de la pantalla, como muestra la flecha roja de abajo. Se abrirá una nueva ventana con campos para la información de su incidencia
Nuevo billete -
Rellene los campos principales
Clasifica el nivel de urgencia de tu solicitud. Normalmente, las dudas son de baja urgencia, por ejemplo. Rellena el campo «Asunto» con una breve descripción de lo que ha motivado la apertura del ticket. Evita textos genéricos como «apertura de ticket» y da preferencia a textos que mencionen el objetivo del ticket, como «error de autenticación» o «cómo actualizar el firmware». En el campo dedicado a la descripción del ticket, facilite toda la información posible, ya que así nuestro equipo técnico podrá hacerse una idea más completa del contexto del ticket y responderá más rápidamente.
Campos principales En caso de Incidente
DINAMO Para que el equipo de soporte pueda actuar con mayor eficacia en la resolución de incidencias, es conveniente que se facilite cierta información, si es posible, en el momento de abrir la incidencia:
- Número de serie del HSM;
- HSM info (copiar y pegar desde la consola hsmcon);
- Archivos de registro HSM;
- Archivos de registro del cliente;
- Archivos y/o vídeos de captura de pantalla;
- Nombre de la aplicación utilizada.
- API HSM utilizada.
En cuanto al texto que describe el incidente, recomendamos incluir la siguiente información, siempre que sea posible:
- Pasos para reproducir el error/condición;
- Resultado esperado (lo que se esperaba al realizar los pasos);
- Resultado obtenido (lo que ha ocurrido realmente).
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Envíe su billete
Cuando hayas terminado de rellenar el formulario, no olvides hacer clic en el botón ENVIAR BILLETE. Recibirá un correo electrónico confirmando el protocolo y comenzará su servicio.
Documentación técnica
En la dirección https://docs.dinamonetworks.com se puede encontrar documentación sobre los productos DINAMO. Allí hay instrucciones de gestión e integración de nuestros HSM, una descripción del uso de la API (interfaz de programación de aplicaciones) de los equipos, códigos de respuesta, administración remota, una guía de resolución de problemas, descargas y ejemplos.
